Retour à la rubrique   Archives 2005

Il était une fois l’évaluation (Saül Karz)


Saül Karsz
Saul.Karsz@wanadoo.fr
www.pratiques-sociales.org

Question complexe, l’évaluation comporte suffisamment de dimensions et registres, est traversée par nombre de malentendus et de quiproquos, réveille autant d’adhésions farouches que de rejets passionnés : personne ne songerait à épuiser le sujet, ni à énoncer ce qu’il faut absolument et définitivement en penser. En fait, le mieux que l’on puisse faire est élaborer quelques interrogations argumentées, esquisser quelques pistes aussi solides que possible, - en vue d’une opération fort délicate et relativement peu usuelle : le débat. Peu
usuelle, car plus peut-être qu’à d’autres époques, aujourd’hui on s’adonne beaucoup à l’échange d’opinions, à l’énoncé de points de vue, au commentaire sur des tranches de vie, - mais le débat est une confrontation, une polémique (du grec polemos, guerre) entre des gens pas forcément raisonnables mais développant des discours raisonnés. Autrement dit, impossible de penser si on succombe trop au culte du consensus.

1 Repères.

1.1. Une conjoncture extrêmement ardue.

Dans le champ de l’intervention sociale et médico-sociale, les 35 heures - avec leurs formidables avantages et leurs inconvénients certains [1] -, les resserrements budgétaires ininterrompus en matière de prestations et équipements sociaux (mais surtout pas dans le champ sécuritaire), les difficultés à trouver du personnel, un volet conséquent de postes vacants, une lourdeur accrue des situations à traiter, le contrôle plus ou moins tatillon des administrations « qui vous veulent du bien »... : autant d’indices pour comprendre le malaise (pour le moins !) des pratiques professionnelles quotidiennes, excessivement encombrées. Difficile, probablement douloureux pour nombre de professionnels, de continuer à travailler sans quelques révisions déchirantes, sans mise en perspective de certaines au moins de leurs manières de faire...
Conjoncture ardue, donc. Laquelle témoigne, à sa manière, de l’indéniable modernité de l’action sociale et médico-sociale : contrairement à des lieux communs plus ou moins répandus, ces secteurs n’ont rien de démodés, ni de superflus. Leur dépérissement n’est certainement pas à l’ordre du jour. Une preuve de leur efficacité et de leur pertinence contemporaines étant justement fournie par les investissements financiers et symboliques que des entreprises telle la Générale des eaux réalisent dans ces secteurs, probablement placés sous le slogan « votre misère m’intéresse ! ».

C’est dans ces conditions que l’évaluation et la démarche qualité prennent pied dans l’action sociale et médico-sociale, comme elles le font dans bien d’autres domaines. Elles résultent autant qu’elles annoncent un tournant significatif des institutions et des pratiques. Tournant qui constitue un fait, têtu comme d’usage. C’est pourquoi il me semble dérisoire de se cantonner dans une opposition frontale : évaluation et démarche qualité s’installent, lentement mais inexorablement. La politique de l’autruche s’y avère particulièrement suicidaire... Mais c’est aussi pour cela que l’adhésion pure et simple, l’illusion qu’on aurait enfin trouvé la solution-miracle à tous les problèmes, ou même aux seuls problèmes de direction des établissements et de gestion des équipes, me semble particulièrement naïve, voire niaise. Je proposerai plutôt une sorte de défiance raisonnée. Car telle est la question concrète, réaliste : comment faire avec l’évaluation et la démarche qualité ? Quid des perspectives de dégagement ? Quelles stratégies développer, à la fois collectivement et individuellement ?


1.2. Cheminement proposé.

Comme à l’accoutumé, je propose une opération particulière : oser faire un pas de côté, pour tenter d’identifier, au moins partiellement, la logique de l’évaluation et de la démarche qualité, les enjeux en cours, partant les marges de manœuvre envisageables. Il s’agirait d’adopter, au-delà du « pour » et du « contre », une position réaliste, ferme quant aux principes et souple pour ce qui est des stratégies.

Tentative d’adéquation au réel des choses, qu’il s’agisse du réel psychique, professionnel, administratif, politique. Ou, en ce qui réunit ici, le réel de l’évaluation. Or, si le réel est effectivement complexe, il n’est nullement « compliqué » : complexe, car non réductible à un élément supposément omni-explicatif, à telle ou telle composante unique. Prendre en compte cette complexité suppose de se réconcilier avec deux mots, avec deux manières de penser que la tradition judéo-chrétienne et le moralisme ambiant nous ont plus ou moins convaincus d’éviter. Deux beaux mots : contradictions et tendances.

En règle générale, nous vivons la contradiction comme une sorte de malheur qui nous tombe dessus, de lamentable irrationalité rendant le phénomène incompréhensible. Ainsi, dire de quelqu’un qu’il est contradictoire revient presque à suggérer qu’il souffre d’une maladie plutôt grave. Cependant, maintes auteurs nous expliquent pourquoi et comment la contradiction est éminemment créatrice, vivante, nécessaire, - condition sine qua non pour que ce qui vivant le reste. Non pas malgré ses contradictions, mais grâce à elles. Ce qui n’implique pas de s’y abîmer, nombre de contradictions peuvent être dépassées, - afin d’arriver à de nouvelles contradictions, éventuellement plus intéressantes...

C’est précisément le cas de l’évaluation : à la condition d’identifier des contradictions, des marges de manœuvre deviennent concevables, qui permettent de ne pas la subir entièrement (que ce soit dans l’adhésion ou dans le rejet). En revanche, plus on croit [je pèse mes mots !] que l’évaluation est un bloc à prendre ou à laisser, et plus le combat est forcément démesuré, - perdu d’avance pour ceux qui portent un regard critique là-dessus. Après tout, que peuvent les professionnels du sanitaire et du social, ou les praticiens des sciences sociales et humaines, que peuvent-ils contre une si puissante machine qui vient de loin, qui nous dépasse de tous les côtés, intimement liée à la libéralisation-marchandisation des rapports sociaux aujourd’hui hégémonique ?

A poser les problèmes en des termes si absolus (adhérer ou rejeter), la seule possibilité est de se résigner à l’état des choses et, sous prétexte de réalisme, démissionner de la raison d’être du travail social et médico-social. Telle n’est nullement la posture proposée ici. Il s’agit de comprendre que l’évaluation est une configuration contradictoire, elle obéit à des tendances plus ou moins opposées, dont certaines sont à combattre tandis que d’autres rendent possible des alliances fructueuses. Elle n’est pas d’un seul tenant, mais constitue un processus inégal, instable, en recomposition incessante.


2. Définitions.

Deux tendances contradictoires principales animent la problématique de l’évaluation et de la démarche qualité : respectivement, l’heure et le leurre de l’évaluation. Décrivons-les.

2.1. L’heure de l’évaluation.

Pour que l’action sociale prenne corps, la croyance dans une puissance céleste décidant du destin des individus et des groupes doit disparaître, au moins de la scène publique, pour se ranger dans la sphère des convictions privés. A défaut, il ne s’agit pas encore, ou plus, d’action sociale mais de charité [2]. Une forte composante laïque préside donc au développement de l’action sociale. L’évaluation s’y inscrit. Elle a partie liée avec ce processus de laïcisation toujours en cours : l’action sociale et médico-sociale cherchent des raisons terriennes, sociales, historiques, psychiques, pour comprendre la situation de gens et tenter d’y apporter quelques palliatifs. Car si, fondamentalement, le destin des gens se joue dans un au-delà, si leur malheur et leur bonheur ne relèvent finalement pas de leur appartenance à une histoire, à une couche sociale, à une famille...,, il s’ensuit qu’aucun palliatif ne saurait modifier l’ordre impérieux, sinon impérial, des choses et des êtres. L’évaluation cherche à connaître, à savoir, à faire-savoir.

Combat d’arrière-garde, pourrait-on objecter, la séparation de l’Eglise et de l’Etat étant en France consommée depuis longue date. Certes, la plupart des institutions sociales et médico-sociales n’obéissent pas à une obédience confessionnelle avérée, ce ne sont pas des établissements religieux, même si, ici et là, des rituels et des signes religieux sont présents, le catholicisme social étant une référence forte du secteur. N’empêche que la problématique religieuse ne renvoie pas toujours à une divinité céleste et toute-puissante, décrétant depuis un au-delà ce qu’il en est du destin des humains. Dieu n’est que le personnage le plus usuel de la doctrine du miracle, c’est-à-dire de la croyance dans une explication des choses qui est elle-même inexplicable : la divinité explique tout, mais rien ne l’explique. Autrement dit, « les voies du Seigneur sont impénétrables ». Et elles le sont même quand la puissance divine loge sur terre, et qu’on ne l’appelle plus Dieu mais... « l’humain ».

En effet, on demande souvent si l’humain peut faire l’objet d’évaluation. Et c’est à juste titre qu’on répond par la négative : l’humain ne saurait être évalué. Hélas, ce n’est pas si simple ! C’est le statut de l’humain qu’il convient précisément d’interroger, ses sous-entendus, ses non-dits. Car si personne n’est contre l’humain, tous ceux qui y adhérent ne le font pas pour les mêmes raisons, ni ne visent le même humain. Beau terme, car quoi de plus respectable que l’humain ?, mais hautement ambigu et irrémédiablement équivoque, ce terme paraît net et clair, paraît avoir un contenu tant qu’il plane au-dessus de l’histoire. Or, jour après jour l’histoire montre comment l’humain des uns n’est surtout pas celui des autres, et vice-versa. Elle nous montre que c’est bien au nom de l’humain que de grandes choses sont faites, et des atrocités sans nom sont commises. Bref, l’enjeu premier ne concerne pas la soi-disant évaluation de l’humain, mais bien sa définition, l’identification de son statut.

A ce propos, l’humain ne constitue-t-il pas une version terrienne de la divinité, un alias, un pseudonyme ? Sorte d’ultime refuge pour la passion religieuse du mystère, la divine conception, la volonté toute-puissante, etc., etc. Comme la divinité céleste, l’humain sert, lui aussi, à jeter un voile pudique sur les appartenances humaines réelles : la division sexuelle, la division sociale, les configurations psychiques, les conditions économiques et politiques, - qui ne sont pas des traits de l’humain, de l’humain en général, mais bien des femmes et des hommes en chair et en os...

Les procédures d’évaluation et de démarche qualité ne tentent nullement d’évaluer l’humain. Ce n’est vraiment pas leur affaire (sanitaire et sociale !). A cet égard, la comparaison avec les normes industrielles s’avère fort instructive : ces dernières ne se proposent pas d’organiser, mesurer ou capter la totalité d’éléments, dimensions et registres qui entrent dans la production des voitures, moins encore d’en venir à bout. Leur but est bien différent, à la fois plus simple, voire simpliste, et extrêmement complexe : il s’agit d’extraire la productivité maximale dont les salariés sont capables (augmentation des cadences, introduction de la robotique, chantage au licenciement) afin que une production répondant à des standards qualitatifs et quantitatifs préétablis soient produites. Ce, à n’importe quel coût de la part des salariés, qui sont aussi humains que les patrons, mais pas de la même manière...

Loin de moi de défendre la pertinence de ces normes industrielles, moins encore leur bien-fondé, mais d’apporter des éléments de compréhension quant aux logiques en jeu.

Dans le champ social et médico-social, une partie de réticences et résistances réveillée par les procédures d’évaluation et les démarches qualité tient au projet laïc de ces procédures, autrement dit à la persistance des tendances religieuses plus ou moins laïcisées, et qui ont pour emblème « l’humain ». C’est une certaine théologie humaniste que l’évaluation titille.

Une coriace illusion est en cause : celle d’après laquelle les relations inter-humaines (thérapeute - patient, femme - homme, travailleur social - usager, directeur - salariés) relèveraient d’un indicible qu’on ne saurait percer sous peine d’apocalyptiques ravages.

Certes, je ne prétends nullement que tout est clair ou susceptible de le devenir, sans ombres et sans équivoques. Chez les humains, à la fois entre eux et chez chacun, le malentendu fait loi. N’empêche qu’un travail d’éclaircissement peut toujours se mettre en place, un effort d’éclaircissement progressif et de rectification incessante, afin de produire des connaissances argumentées sur le réel. Ce sont là des caractéristiques d’une démarche laïque, aux antipodes de cette (in)culture du mystère typique des postures religieuses.

Quand un travailleur social dit « ce gosse, je ne le sens pas... », ou « cette mère a des difficultés à admettre son malaise... », ce genre de déclarations ne permettent guère d’avancer, moins encore de comprendre quelque chose des problématiques des gens. Or, la moindre des exigences des familles, des enfants, des publics du travail social n’est-elle pas, justement, de s’adresser à quelqu’un susceptible de dépasser le stade du ressenti, du ressentiment, du senti-ment (Lacan) ?

Remarques qu’on peut articuler à la logique du contrat, telle que celle-ci se développe dans le domaine social et médico-social. En effet, en fixant des droits et des devoirs pour toutes les parties contractantes, le contrat entend poser quelques limites à l’arbitraire de l’intervenant, notamment quand ce dernier, taraudé par son besoin personnel de faire du bien à autrui, est tenté d’aller trop loin.

J’insiste : on ne saurait prétendre qu’en travail social ou ailleurs, les démarches déployées, la relation de confiance, voire de transfert et de contre-transfert envers tel ou usager, la compréhension forcément lente et toujours partielle des problématiques bigarrées dans lesquelles les individus et les groupes sont pris, on ne saurait donc prétendre que tout cela pourrait ou devrait être mis définitivement en fiche, inscrit dans des cases, estampillé dans des organigrammes. Et que ce soit précisément là, comme on verra plus loin, une des visée de l’évaluation, ne nous impose nullement de succomber à cette illusion panoptique de tout voir et de tout comprendre. D’autant moins d’ailleurs que, dans le réel de ses mises en œuvre, l’évaluation - y compris de la production commerciale et industrielle - bute toujours sur des déchets, des rébus, des phénomènes hors-cadre : de l’inattendu. Les évaluateurs ne sont pas à l’abri des surprises, ce qui probablement en décontenance plus d’un... Et parce que les surprises ne sont jamais à exclure, des évaluations succèdent aux évaluations, des expertises s’enchevêtrent les unes aux autres, telles des poupées russes, des évaluateurs qualifiés se font évaluer par des évaluateurs très qualifiés qui se font évaluer par des évaluateurs particulièrement qualifiés, et ainsi de suite...

Ce n’est pas tout. On sait que l’évaluation met en œuvre un certain nombre de critères afin de peser, mesurer, jauger, juger, évaluer, ce qu’il en est des gestes à poser et des résultats à obtenir, les erreurs étant définies comme des écarts à la norme. Elle vise une certaine normalisation des pratiques, un rapport codifié, y compris dans le temps, entre la problématiques des gens, les prestations pouvant leur être fournies et l’usage qu’on peut supputer que les bénéficiaires en feront. C’est donc à juste titre qu’on peut y déceler un des fers de lance du libéralisme aujourd’hui hégémonique. Mais c’est précisément cette hégémonie qui rappelle l’impossible neutralité idéologique des interventions sociales et médico-sociales, l’impossible impartialité politique des services employeurs et des rôles qui sont objectivement les leurs dans la gestion des rapports sociaux...

Tout se passe comme si les procédures d’évaluation et de démarche qualité venaient signifier que le roi est nu : ils invalident ceux que j’appellerais « les discours de la béatitude », d’après lesquels le but des interventions sociales et médico-sociales serait que les publics se portent bien, ou moins mal, qu’ils s’insèrent, etc. etc. Ce n’est pas faux, sans être entièrement vrai non plus. Le but effectif est d’obtenir des compromis plus ou moins viables entre ce dont les gens ont besoin et ce qu’on peut leur donner sans trop perturber le système social en place. Ou, si on préfère, il s’agit que les gens aillent aussi bien que possible, d’un point de vue psychique, économique, scolaire, familial, etc., mais en fonction de certaines valeurs, idéaux, principes...

Bien entendu, je ne suis pas en train de dénoncer quoi que soit ! Que le travail social n’est pas, ne saurait pas être idéologiquement et politiquement neutre, car là se joue sa pertinence et son efficace, n’est une découverte que pour ceux qui oublieraient son indispensable inscription dans les Appareils d’Etat...

Moralité : on ne saurait faire grief, ni à l’évaluation, ni à la démarche qualité, ni même au libéralisme, d’être partisans, engagés, orientés... car il n’y a de point de vue que situé, ni de pratique sociale qu’engagée, y compris à l’insu des praticiens. Les discours de la béatitude jouent à le méconnaître.

C’est pourquoi, sur ce point au moins, je défends sans réticences l’évaluation et la démarche qualité, ne serait-ce qu’à cause de la saine agitation qu’elles produisent, de leur capacité à secouer le cocotier. L’évaluation, tentative de laïcisation des pratiques sociales et médico-sociales, ébranle l’ancestrale vocation religieuse qui nous anime, même à notre insu. Pour une Jeanne d’Arc convaincue que Dieu lui dicte sa mission, combien de praticiens du social et du médico-social qui entendent la voix de la Ddass, la voix du devoir, de l’insertion à n’importe quel prix, et sacrifient au culte du vécu (« quelque part ça m’interpelle ! »), sans pour autant trop argumenter le bien-fondé de leurs décisions ?


2.2. Le leurre de l’évaluation.

Contradiction et tendances sont, disais-je, deux concepts essentiels pour comprendre l’évaluation. Car celle-ci ne se réduit certainement aux quelques propos ci-dessus. Il y a aussi un autre côté de l’évaluation.

Tout d’abord, quand on dit « évaluation », ce n’est pas évaluation tout court qu’il faut entendre, mais une certaine évaluation. Quand on dit « démarche qualité », ce n’est pas de qualité en général dont il est question, mais d’une certaine qualité. Ce point est de la plus haute importance ! A défaut, on pourrait imaginer qu’avant l’évaluation et la démarche qualité, les intervention sociales et médico-sociales n’étaient soumises à aucun jugement, codes, critères et cases brillaient par leur absence, chaque praticien faisant ce qu’il voulait tel qu’il le voulait, sans rendre des comptes, etc. Rien n’est moins faux.

Depuis qu’il y a du travail social et des dispositif médico-social, l’évaluation est de mise, sous des formes les plus diverses. Critères d’embauche, blâmes et licenciements, réunions d’équipe, culture professionnelle, cycles d’analyse de la pratique, supervision, et j’en passe, constituent depuis toujours des espaces d’exercice évaluatif, le diplôme d’Etat étant d’ailleurs un certificat d’expertise professionnelle. Les évaluations sont l’ombre portée du travail social. Et on sait à quel point le domaine vaste et ramifié de l’enseignement et de la formation, avec lequel le travail social est connecté par des multiples canaux, se trouve littéralement traversé par des procédures évaluatives, y compris en termes disciplinaires.

Cela dit, une véritable mutation est en cours, qui s’origine - non pas de l’irruption soudaine de l’évaluation et de la démarche qualité - mais bien de l’implantation d’une certaine modalité d’évaluation et de la préconisation d’une certaine qualité. C’est précisément sur cette mutation qu’il faut s’attarder maintenant.

Prenons l’exemple des « bonnes pratiques ». On entend souvent dire, notamment pour s’opposer aux courants évaluatifs contemporains, « je ne vois pas comment il peut y avoir de bonnes pratiques, tout est tellement subjectif, etc. ». Ces déclarations méritent, il me semble, deux séries de remarques critiques.

Une certaine subjectivité des critères est indéniable, dans leur conception autant que dans leur application, des bonnes pratiques pour Untel ne le sont pas du tout pour un autre, ou dans une autre institution, ou avec un autre public, etc. Seulement, cette diversité des appréciations et de pratiques est loin d’être infinie, de s’étendre sur un éventail démesuré. Au contraire : des convergences et des divergences aussi typiques que typées s’y font jour, dues aux cultures et identités professionnelles, aux courants d’opinion relativement semblables qui animent les établissements, aux consignes des tutelles qui sont les mêmes pour tout le secteur, etc. Il convient donc de ne trop pas exagérer la diversité des critères, des pratiques, et même des subjectivités. Ces dernières, en particulier, ne relèvent certainement pas d’un moule identique, mais restent circonscrites à un éventail relativement précis de configurations, - le narcissisme des petites différences mis à part (Freud). Pour résumer, je veux dire qu’à mettre unilatéralement l’accent sur la diversité des pratiques et des praticiens pour soutenir qu’aucune objectivité n’est de ce fait possible, la dite subjectivité devient un critère absolu, un référence majeure : un canon on ne peut pas plus objectif ! Affirmer « tout est subjectif » se veut une affirmation objective. En réalité, cette affirmation théologique s’avère complètement invérifiable.

Une seconde série de remarques concerne l’évaluation au sens contemporain. Pour celle-ci, on peut bien parler des bonnes pratiques et des pratiques à rectifier en partie ou en totalité. Position parfaitement défendable, au demeurant. Personne n’ignore que les actions mises en œuvre par les professionnels ne sont pas automatiquement et nécessairement pertinentes, n’apportent pas toujours une aide efficace à des usagers dont les déboires sont, parfois, majorés par les pratiques de certains intervenants. Remarque qui bien entendu n’a aucune portée universelle, elle prend acte d’une situation qu’on retrouve dans toute profession. Il n’y a pas de raison pour que les professionnels ne rendent pas compte de leurs pratiques.

Reste quand même la question : qu’est ce qu’une bonne pratique du point de vue de l’évaluation contemporaine ?

La qualité de cette pratique n’obéissant pas à des critères subjectifs, cesse donc de dépendre de l’appréciation de chaque praticien. C’est là l’intérêt, d’après moi, de ce genre de démarche. La bonne pratique se définit à partir de référentiels relativement détaillés, eux-mêmes consignés dans des tableaux, permettant de décortiquer (ou de décomposer) les gestes, orientations, visées des interventions. Mais si l’arbitraire des décisions subjectives semble écarté, d’autres considérations entrent en ligne de jeu. C’est précisément ce qu’il faut comprendre ici. A la question « qu’est-ce qu’une bonne pratique du point de vue de l’évaluation ? », la réponse est : une bonne pratique est une pratique conforme aux référentiels. Est celle qui confirme, ou n’infirme pas trop, les canons à partir desquels son évaluation a lieu, les modèles qui président à sa prise en compte, les grilles de lecture qui orientent son déchiffrage. Bonne pratique = pratique conforme, conformée, conformiste ?

Tout se passe comme si le leitmotiv de la bonne pratique revêtait un caractère passablement tautologique. D’où, justement, le statut paradoxal de l’innovation : celle-ci ne semble pas trop avoir de place dans un tel système..., à moins d’être prévue ou prévisible par les référentiels ! Mais il est clair que, dans ces conditions, l’innovation n’en est plus une. Ou plutôt oui : une place est bel et bien réservée à l’innovation, à certaines innovations, - celles dont la nouveauté confirme les capacités du système à se régénérer sans subir des mutations majeures, innovations conformistes, donc.

S’y dévoile un rôle stratégique de l’évaluation : rassurer les tutelles quant à ce que les services font, rassurer les directions quant à ce qui passe sur le terrain, rassurer les professionnels quant à ce qu’il leur faut faire avec les usagers, rassurer les usagers quant aux démarches dans lesquelles il s’inscrivent... Le souci de connaissances des pratiques et des services est second comparativement à cet objectif d’assurance.

Pourquoi pas, en fait ? Il n’y a pas de mal à se faire du bien, dit-on : être rassuré permet de travailler dans un certain confort, l’insécurité n’étant pas une condition à privilégier. En outre, j’ai assez insisté ci-dessus sur le fait que la contrainte évaluative reste plus ou moins instable : il est toujours possible d’agencer des marges de manœuvre... Sans oublier que le rôle des services sociaux et médico-sociaux est bien de donner satisfaction aux enfants, aux familles, aux individus et aux groupes dont ils s’occupent, de rendre compte de l’argent public qui les finance, de rendre des comptes aux tutelles qui les mettent en place.

Seul problème : le coût des assurances. S’agissant de l’évaluation et de la démarche qualité, un sous-entendu est à l’œuvre. Il est clair et précis : ce qu’est le travail social, sa nature et ses fins, sa puissance et ses limites, ne fait l’objet d’aucune mise au point. Aucune mise en perspective non plus à propos des positionnements idéologiques et politiques des interventions sociales, ni des problématiques des usagers. Les uns et les autres sont traités comme des évidences naturelles, comme des états de fait dont on ignore (= dont on escamote) les tenants et les aboutissants. Il y a des bonnes pratiques, mais apparemment pas question de savoir pourquoi elles le sont.

Evaluation et démarche qualité fonctionnent bien, voire très bien, à la condition toutefois de ne pas trop interroger les buts, ni de s’appesantir sur le sens. Le plus gênant est moins, je crois, que l’évaluation fonctionne avec des présupposés et des sous-entendus, avec des cibles et des escamotages, que l’extrême difficulté à en débattre, sous prétexte que ce serait là une « discussion purement théorique », ce qui en réalité veut dire : une discussion qui ne transige pas sur la question du pourquoi des pratiques et est donc tenue d’expliciter les prises de position en jeu.

Autant relever que ni l’évaluation ni la démarche qualité ne sont des simples procédures techniques, - mais des véritables doctrines, des modes de penser particulièrement structurés et dans lesquels la pensée a un rôle - pas unique, mais quand même principal - de commentaire des pratiques et surtout pas d’analyse, de mise en question, de déconstruction [3]. Ce faisant, elles illustrent une certaine modernité : celle qui rechigne à poser des questions pour lesquelles des réponses ne se trouvent pas déjà en stock.

Paradoxe suprême : par cette naturalisation des pratiques sociales, l’évaluation et la démarche qualité retrouvent le psychologisme et le subjectivisme. L’aggiornamento de l’humanisme est ainsi consommé.

Conclusion éminemment provisoire : l’évaluation a pour elle l’avantage de ses inconvénients et vice-versa. Elle met chacun devant ses responsabilités au moins professionnelles, et ces responsabilités sont éthiques, c’est-à-dire théoriques, idéologiques, politiques. Evaluation : béni soit ton nom, car tu nous emmènes en enfer !


DEBAT

(Les questions de la salle n’ayant pas été enregistrées, elles sont reprises dans les réponses ci-après de Saül Karsz)

Deux tendances contradictoires principales animent la problématique de l’évaluation et de la démarche qualité : respectivement, l’heure et le leurre de l’évaluation. Décrivons-les.

Sur l’usager et le leitmotiv « mettre l’usager au centre ».

Question de départ : s’il s’agit de mettre l’usager au centre, c’est bien parce qu’en principe il n’y est pas. Mais qui occupe alors cette place ? Réponse pas trop difficile : l’acteur du social, l’acteur du sanitaire, soit les professionnels ! Le leitmotiv de l’usager au centre vaut donc, en ce sens, comme rappel de ce pour qui l’intervention sociale et médico-sociale est censée se déployer...

L’usager ? Si on dit « bénéficiaire », « allocataire », « personne », « sujet », ce ne sont pas là des appellations interchangeables ; surtout si on articule usager et citoyen, - terme sans doute galvaudé et même creux, comme tous les termes importants (« éthique »)... Il n’en reste pas moins que le citoyen prend part et partie aux affaires de la cité. Sur un plan pratique, cela signifie qu’il ne s’agit pas de « donner la parole » aux usagers, comme on donne un obole aux pauvres : les citoyens la prennent tout seuls. Comme le pouvoir, la parole ne se donne pas, elle se prend. Ceci peut expliquer, en partie, que plus d’une fois « on leur donne la parole » et pourtant les usagers « ne disent rien » : c’est sans doute dommage, cela aurait été intéressant qu’ils disent quelque chose, mais il faut savoir que les gens ne parlent pas forcément là où on espère qu’ils parlent, ni ne restent silencieux là où apparemment ils ne disent rien...

Le leitmotiv de l’usager au centre fait partie d’une mutation en cours, dont on peut repérer divers items. Sur un plan professionnel, c’est le passage - que je me limite ici à évoquer - de l’idéal de la prise en charge auquel nous avons tous été formés et le principe de la prise en compte. Schématiquement : c’est la différence entre « faire pour » et « faire avec ». Ainsi, l’usager-citoyen ne peut pas être pris en charge (sauf au sens administratif de la formule), c’est-à-dire qu’il ne s’agit pas de lui dire ce qu’il est bon pour lui, mais peut être prise en compte, en considération, traité donc comme un sujet au centre, justement, des interventions sociales et médico-sociales... Et il faudrait sans douter montrer que ce n’est pas toujours la même chose de mettre l’usager au centre, ou d’autoriser le citoyen à s’y mettre...

Il en va de même pour l’expérience courante d’après laquelle « le temps aujourd’hui est compté », dit-on. Ce n’est pas faux, bien entendu : le ratio temps-résultat n’est pas loin... Cela dit, il n’y a jamais eu de temps où le temps n’était pas compté, - d’une autre manière, ou sans que les praticiens soient effectivement au courant.

Différents cas de figure se présentent : parfois, il vaut probablement mieux que tel collègue n’ait pas trop de temps, pour s’occuper de certains publics du moins, dont les caractéristiques lui sont insupportables... Mais permettez-moi d’évoquer le cas le plus fréquent. A savoir : si en effet un certain ratio libéral s’insinue de plus en plus dans les pratiques quotidiennes, n’empêche que pour écouter les gens, pour comprendre quelque chose de ce qui leur arrive et de ce qui nous arrive, nous avons besoin, moins de temps au sens chronologique, que de disponibilité, - laquelle n’est pas comptable d’une montre, pas uniquement, pas fondamentalement. La disponibilité suppose des ressources théoriques adéquates, un armement conceptuel permettant de s’orienter dans le dédale de discours, plaintes et demandes. On n’entend pas ce qu’on veut, mais juste ce qu’on peut.

Sur le contrat.

Le contrat ne met nullement les contractants sur un pied d’égalité, auquel cas il deviendrait parfaitement superflu. Et il le serait également si, en amont, les contractants étaient déjà égaux : il peut y avoir contrat afin de régler l’inégalité des contractants, tous n’arrivent pas au contrat pour les mêmes raisons, ni n’obtiennent les mêmes avantages, ni n’essuient des revers identiques... Cela dit, on n’y verra pas une critique négative du contrat, mais une tentative de définition : le contrat est l’efficace à cause, précisément, de ces composantes, et non pas malgré elles...

Mention doit être faite à une dimension essentielle de tout contrat, trop souvent passée sous silence : la dimension imaginaire. Soit le contrat de mariage, lors duquel les époux se jurent amour éternel et une gestion équitable de leurs biens communs ; ou le contrat pédagogique, par lequel, au nom de l’institution, partant de la politique sociale, l’intervenant promet à un usager quelque chose qu’il ne peut guère lui fournir complètement, tandis que l’usager tient à faire croire au professionnel - le plus souvent, assez sincèrement - qu’il adhère à ce qu’on lui dit, qu’il en accepte tous et chacun des termes, etc. Sincérité, bonnes intentions, honnêteté, etc. y font rarement défaut, ce qui n’empêche nullement les malentendus. C’est aussi (pas seulement donc) dans ce marché de dupes que le contrat puise sa force...

Une claire illustration est le fait que tout contrat est préétabli dès avant la signature ; il peut être négocié, mais dans certaines limites, dans un certain cadre : en principe, les points-clé d’un contrat ne sont pas négociables... Cela n’interdit pas d’inventer le contrat ensemble, de le rédiger et de le discuter ensemble..., mais un des deux protagonistes est déjà peu ou prou au courant des formules à utiliser, des points à redéfinir, des clauses intouchables, etc. Bien sûr, il est important que des contrats - formels et informels - soient passés, mais il convient de ne pas trop succomber à l’illusion que le contrat rendrait les relations entre les parties transparentes, voire égalitaires : c’est exactement le contraire qui se produit. Le rôle du contrat est de formaliser l’inégalité des rapports de forces, de tenter d’imposer des modalités de cohabitation des différences plus ou moins radicales séparant les intérêts, les postures et les objectifs, bref tenter de définir les conditions des affrontements et des alliances entre les parties. C’est là, il me semble, une structure qu’on retrouve dans les contrats matrimoniaux, locatifs, de travail, politiques, électoraux, sanitaires, sociaux...

Sur l’évaluation comme instrument de contrôle.

Peut-être serait-il plus précis parler de dispositif de conformité : il s’agit d’apprécier si ce qui se passe dans les services et dans les pratiques n’est pas excessivement contradictoire avec ce qui est censé s’y passer, selon des canons définis nulle part. Si contrôle il y a, il est à dominante idéologico-politique : le contrôle tarifaire y est un élément significatif, mais aussi un support car il s’agit d’apprécier - par budget interposé - si ce dernier est utilisé à peu près comme il faut, c’est-à-dire selon les orientations prescrites.

Quant à l’auto-évaluation, menée en interne, elle me semble évidemment importante, utile, mais également difficile, sinon improbable. Importante, parce que c’est une manière de se décaler par rapport à ce que l’on fait, de prendre quelque recul, comme on dit. Improbable, cependant, car l’auto accolé à évaluation (ou pire : à analyse), rend difficile de dépasser le cercle de la complaisance [« qu’est-ce qu’on on est bons » !] ou de la flagellation [« qu’est-ce qu’on est mauvais ! »] - à moins de rester à une auto-évaluation simplement formelle [objectifs fixés - objectifs atteints, nombre de situations traitées, ratios comparatifs].

Mais improbable ne veut pas dire impossible. L’auto-évaluation réelle, attachée à des contenus effectifs, est un des scénarios éventuels pour le pas de côté préconisé ici. C’est une occasion, pas unique mais prometteuse, de réflexion, d’auto-réflexion institutionnelle et professionnelle. Condition sine qua non pour introduire des rectificatifs raisonnés dans les pratiques et dans les services.

Or, l’auto-évaluation a d’autant plus de chances de jouer ce rôle qu’elle garantit une certaine extériorité vis-à-vis des pratiques, un certain détachement vis-à-vis des services. De quelle extériorité s’agit-il ? Celle qu’un consultant et-ou un cadre et-ou un membre de l’équipe peuvent mener, puisque tous sont à même dd jouer un rôle d’extériorité dans la mesure, et dans la mesure seulement, où ils sont porteurs d’une exigence théorique de clarification, de mise en perspective, de définition des enjeux institutionnels et professionnels.

Travail pas vraiment aisé, sans doute. C’est à ce prix, cependant, que la contrainte administrative imposant des évaluations, des auto-évaluations, de la démarche qualité..., peut être investie par les professionnels de l’intervention sociale et médico-sociale.

[1Il y a bien une problématique des 35 heures, qu’il reste à analyser en tant que telle. Celles-ci comportent des formidables avancées, personnelles, et aussi idéologiques et politiques. A cet égard, il convient de revisiter les pages (dans Le Capital, notamment) où Karl Marx explique comment le temps, sa disposition et sa gestion, font partie de ce dont l’employeur entend s’approprier en réglant un salaire à son employé... Ceci n’est pas une mince affaire quand on sait que le temps au travail n’est ni déconnecté ni déconnectable des autres temps (familial, de loisirs, de formation, etc.). Voir également, Edward P. Thompson, Temps, discipline et capitalisme industriel (Paris, La fabrique, 2004). Mais il n’en reste pas moins que les 35 heures, comme toute chose, ne vont pas sans poser de difficiles problèmes d’organisation du travail, de transmission de consignes, de fonctionnements institutionnels... Situation d’autant plus insoluble que les décideurs estiment se confronter à des problèmes plutôt qu’à des interrogations...

[2Cf. Saül Karsz, Pourquoi le travail social ? Définition, figures, clinique (Paris, Dunod, 2004), notamment deuxième partie.

[3Souci de la clinique transdisciplinaire de l’intervention sociale. Cf. mon ouvrage déjà cité, troisième partie.



Cette page a reçu 5500 visites depuis le 5 octobre 2005
page précédente L'Uunion Régionale PEP Bretagne est adhérente à la CRESS Bretagne L'Uunion Régionale PEP Bretagne est un acteur engagé de l'ESS haut de la page
pep35.org sur votre smartphone

Les PEP35 - Centre Alain Savary 4 Bd Volclair - BP 70345 - 35203 RENNES Cedex 2
Accès parking : 187 rue de Châtillon - Voir la carte
Tél. : 02.99.86.13.30 Fax. : 02.99.50.10.66 Mél. : siege.adg@pep35.org

Hébergement : SARL OVH 140 quai de Sartel 59100 ROUBAIX

Site réalisé avec SPIP 3.1.6
Adaptation M.M. Juillet 2013

S'abonner au fil RSS  (ordinateur uniquement) --oo§oo-- Statistiques de fréquentation